1 de setembro de 2010

Minha experiência de compra na Leroy Merlin

Se você conhece boas práticas de atendimento ao cliente (ou tem bom senso) vai ficar de cabelo em pé com o meu relato.

Fui ao "Leroy" comprar um pedaço de mangueira e dois conectores, itens que ficam no mesmo setor, jardinagem. Mas quando cheguei lá não havia vendedor/atendente que pudesse me ajudar. Fui até o setor ao lado e perguntei se alguém poderia me ajudar. Resposta: "não, aqui atendemos por setor". Tudo bem, vou aguardar um pouco. Cinco minutos depois apareceu uma moça para me atender. Aqui começa o meu drama.

- "Boa tarde, tudo bem?" - perguntei.

- "Oi" - respondeu a moça, que imediatamente cruzou os braços e começou a olhar para todas a estantes em volta, menos para mim, o cliente.

- "Preciso de um metro de mangueira e dois adaptadores que sejam compatíveis com esse bico aqui." - mostrei o bico a ela.

- "O que o senhor quer fazer com isso? Tem certeza que é disso que você precisa? Não sei não hein...? Essa medida é correta? Qual é a marca dos seus bicos?" - Uma avalanche de perguntas em tom arrogante.

- "Meus bicos são de tamanho padrão, assim como são esses conectores que você vende aqui, e não ligo para marcas, pode ser qualquer uma, se possível a mais barata."

Pronto, ai a moça perdeu o controle e começou a querer aplicar "pegadinhas" sem nexo como: "A torneira do senhor é de 1/2, 3/4 ou outra medida?", "Como o senhor sabe se 1 metro é suficiente para o trabalho?"

Então quer dizer que eu tenho que ficar me explicando e justificando o que vou fazer para um vendedor de uma loja que é teoricamente do-it-yourself? Quem foi o doido que deu treinamento para essa turma?

Bem, depois de cinco minutos consegui convencer a vendedora a me atender sem que eu desse explicações. Ela me deu aquele cupom de pagamento - porque quando é mangueira ou rede você precisa pagar primeiro e depois retirar - e fui até os caixas.

Nem preciso dizer que dos 10 caixas apenas 2 estavam abertos. Uma fila que cortava o corredor principal da loja. Quando faltavam dois clientes na minha frente, tensão! O cartão de crédito do cliente não "passou" e a caixa disse que provavelmente o cartão havia sido clonado! O que o cliente fez? Pegou o celular e ligou na hora para a Amex, pois, segundo ele, tinha recebido o cartão no mesmo dia. Só que não havia nada de errado com o cartão, mas sim com a leitora do caixa. Depois de mil tentativas o cartão "passou"... e a fila andou.

A próxima cliente tinha feito uma compra de R$ 1.004, só que por algum motivo, quando a caixa processou o pedido, o valor na tela apareceu como R$ 1.800!! Claro, um erro de 80% no sistema é algo que vemos todos os dias, não? E mais, o cartão da cliente era o mesmo do cliente anterior, sem chip! Ou seja, vimos o mesmo problema se repetir.

Só que ai eu saí da fila! Fui para a outra que tinha "só" umas 4 pessoas. O primeiro cliente quis pagar em dinheiro. Sem problemas, certo? Errado! O caixa do troco estava, por algum motivo, fechado com chave! Quem tem a chave? A gerente? E toca achar a gerente na loja. Depois disso a fila fluiu e consegui pagar meu cupom.

Voltei para o setor de jardinagem para buscar minha mangueira. Cadê a moça? Cadê alguém? De novo, não tinha uma alma viva para me atender. Devem passar algum tipo de inseticida nesse setor para ele ficar tão vazio assim.

Cansado de esperar, fui novamente ao setor ao lado.

- "Tem alguém aqui para me atender? É jardinagem."

- "Olha senhor, nós somos de jardinagem, mas a gente precisa terminar de colocar esses balõezinhos aqui no teto da loja."

Acredite se quiser, os caras (2) não podiam me ajudar porque estavam colocando os balõezinhos de happy birthday no teto da loja! Então quer dizer que o cliente tem que pegar uma cadeira e ficar esperando? E mais, não é birthday, mas sim anniversary!

Minutos depois achei entre os vendedores uma alma caridosa que pudesse fazer o favor de me atender.

- "Ah senhor, me desculpe, estou tão nervosa..."

- "Nossa, por que? Aconteceu alguma coisa?" - perguntei.

- "Sim, minha última cliente estava furiosa com o nosso atendimento aqui na loja... estava quase perdendo o controle e partindo para a ignorância."

Preferi nem comentar. Se dissesse que eu também estava prestes a enfiar uma enxada na testa de alguém ela iria acreditar!

- "Vim buscar minha mangueira. Aqui está a nota fiscal."

- "Mas o senhor já escolheu a mangueira?"

Como assim "já escolheu a mangueira"? Mas é claro! Eu discuti, escolhi, esperei, paguei, esperei e estava ali para RETIRAR a mangueira.

- "Dá uma olhadinha aqui." - mostrei a nota fiscal novamente.

- "Ah, tá bom, vou cortar a mangueira pra você."

- "Obrigado!"

Resumindo esse verdadeiro "show de horror" do atendimento no varejo:

- Itens adquiridos: 3
- Valor total: R$ 16,90
- Pessoas envolvidas: 6
- Tempo consumido: 1 hora e 2 minutos

Aposto que na lojinha "da esquina" seria: 1 vendedor... 3 minutos.

2 comentários:

Tocha disse...

Rodolpho, em que unidade da Leroy você foi? Já estive em algumas com atendimento bom e outras com atendimento péssimo. De qualquer forma, eu ainda prefiro bem mais o atendimento das lojinhas de bairro. No geral eu sempre consigo o que preciso nelas.

Rodolpho Arruda disse...

Foi na unidade de Interlagos... mano!